Dane kontaktowe
Kontakt i obsługa klienta
1. Zakres kontaktu
Ovialoft prowadzi obsługę klientów dokonujących zakupów mebli w sklepie internetowym skierowanym przede wszystkim na rynek polski. Kontakt ze sklepem służy wyłącznie sprawom związanym z podstawową obsługą transakcji, w szczególności zamówieniami, płatnościami, dostawą, stanem przesyłki, zwrotem, wymianą, reklamacją, refundacją, brakującymi elementami oraz pytaniami dotyczącymi zakupionego produktu.
Ze względu na charakter asortymentu obejmującego m.in. meble skrzyniowe, stoły, regały, ekspozytory, meble do przechowywania oraz meble do przedpokoju i garderoby, część zgłoszeń może wymagać sprawdzenia wymiarów produktu, sposobu pakowania, numeru przesyłki, liczby paczek albo dokumentacji uszkodzenia.
2. Dostępne kanały kontaktu
Podstawowym kanałem pisemnym jest adres e-mail: readyhelp@ovialoft.com. Kontakt telefoniczny jest dostępny pod numerem +81 709 225 62 24.
Wiadomość e-mail umożliwia zachowanie treści zgłoszenia i jest zalecana w sprawach wymagających przesłania numeru zamówienia, zdjęć, opisu uszkodzenia, informacji o brakujących częściach lub danych potrzebnych do zweryfikowania dostawy. Kontakt telefoniczny może być wykorzystywany do bieżących pytań, jednak w przypadku spraw wymagających dokumentacji klient może zostać poproszony o przesłanie odpowiednich informacji e-mailem.
Obsługa klienta jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:30. W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa klienta jest nieczynna. Wiadomości przesłane poza godzinami pracy są podejmowane do obsługi w kolejnym okresie pracy zespołu.
3. Pytania przed złożeniem zamówienia
Przed zakupem klient może skontaktować się w sprawie informacji niezbędnych do świadomego wyboru mebla, w szczególności danych o wariancie, wymiarach, sposobie dostawy lub podstawowych warunkach realizacji.
Przy meblach wielkogabarytowych klient powinien samodzielnie sprawdzić, czy szerokość drzwi, korytarzy, klatek schodowych, wind i innych przejść umożliwia wniesienie produktu do miejsca docelowego. Obsługa może wyjaśnić informacje znajdujące się w danych produktu, lecz nie wykonuje zdalnej oceny warunków technicznych konkretnego budynku lub lokalu.
4. Kontakt dotyczący zamówienia
W sprawie już złożonego zamówienia należy podać numer zamówienia oraz adres e-mail użyty podczas zakupu. Jeżeli problem dotyczy adresu dostawy, należy przesłać prawidłowe dane możliwie szybko. Zmiana adresu jest możliwa tylko wtedy, gdy etap realizacji przesyłki pozwala jeszcze na skuteczne przekazanie korekty przewoźnikowi.
Zamówienia są przygotowywane do wysyłki w ciągu 1–3 dni roboczych. Po nadaniu przewidywany czas dostawy wynosi 6–12 dni roboczych. Przesyłki mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx. W przypadku zamówienia podzielonego na kilka paczek poszczególne elementy mogą mieć osobne numery śledzenia i zostać doręczone w różnych terminach.
5. Pytania dotyczące kosztu dostawy
Dla zamówień o wartości co najmniej 466,99 PLN standardowa dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień o wartości poniżej 466,99 PLN koszt standardowej dostawy wynosi 26,99 PLN.
Ceny produktów zawierają należne podatki. Poza wskazanym kosztem dostawy Ovialoft nie dolicza klientowi dodatkowych obowiązkowych opłat do ceny zamówienia. Jeżeli wystąpi problem dotyczący naliczonego kosztu dostawy, klient powinien przesłać numer zamówienia i opis rozbieżności.
6. Dostawa, śledzenie i brak aktualizacji
Po utworzeniu przesyłki klient może otrzymać informacje umożliwiające jej śledzenie. Aktualizacje statusu są generowane przez system przewoźnika i mogą pojawiać się z opóźnieniem względem rzeczywistego ruchu przesyłki.
Jeżeli przez dłuższy czas nie pojawia się nowy status albo przewidywany termin dostawy został przekroczony, klient może skontaktować się z Ovialoft, podając numer zamówienia i dostępny numer śledzenia. Sklep może zweryfikować status przesyłki u przewoźnika i przekazać klientowi uzyskane informacje.
7. Uszkodzenie przesyłki lub brak elementów
Jeżeli karton, paleta albo produkt nosi ślady uszkodzenia, zaleca się wykonanie zdjęć opakowania, etykiety przewozowej i uszkodzonego elementu. W przypadku brakującej części należy wskazać, którego elementu brakuje, najlepiej odnosząc się do oznaczenia w instrukcji montażu, jeżeli takie oznaczenie jest dostępne.
Brak protokołu szkody sporządzonego przy odbiorze nie powoduje automatycznej utraty prawa do zgłoszenia problemu. Ovialoft ocenia zgłoszenie na podstawie dostępnych informacji i odpowiada za uszkodzenie powstałe podczas transportu realizowanego przez przewoźnika oferowanego przez sklep oraz za niewystarczające zabezpieczenie produktu przygotowane przed nadaniem.
Uszkodzenia powstałe dopiero po prawidłowym odbiorze wskutek montażu niezgodnego z instrukcją, przeciążenia, uderzenia, zalania, niewłaściwego wiercenia, cięcia lub samodzielnej modyfikacji nie są traktowane jako szkody transportowe.
8. Zwrot i wymiana
Standardowy produkt może zostać zwrócony bez podawania przyczyny w ciągu 30 dni. Przy zwrocie z przyczyn osobistych standardowy transport zwrotny jest bezpłatny, jeżeli klient korzysta z metody zwrotu zorganizowanej przez Ovialoft. Sklep nie pobiera opłaty manipulacyjnej ani opłaty za ponowne przyjęcie produktu.
Aby rozpocząć obsługę zwrotu, należy przesłać numer zamówienia oraz nazwę produktu przeznaczonego do zwrotu. W przypadku dużych mebli klient nie powinien samodzielnie nadawać przesyłki przed otrzymaniem informacji organizacyjnych, ponieważ zwrot może wymagać specjalnego zabezpieczenia, odbioru kurierskiego lub transportu paletowego.
Wymiana z przyczyn osobistych jest możliwa w okresie 30 dni, jeżeli wybrany produkt lub wariant jest dostępny.
9. Reklamacje jakościowe
Jeżeli problem dotyczy wady materiałowej, konstrukcyjnej, niewłaściwego elementu, niezgodnego wymiaru lub koloru względem zamówienia, wadliwego okucia, brakującej części albo błędnej instrukcji montażu, zgłoszenie powinno zawierać numer zamówienia, opis problemu i – jeżeli jest to możliwe – zdjęcia pokazujące stan produktu.
Ovialoft odpowiada na reklamację konsumencką w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli do rzetelnej oceny potrzebne są dodatkowe informacje, sklep może poprosić o dane odnoszące się bezpośrednio do zgłaszanego problemu. Klient nie jest zobowiązany do przekazywania informacji niezwiązanych ze sprawą.
10. Refundacja
Jeżeli refundacja została zatwierdzona i zlecona, środki są zwykle widoczne po stronie klienta w ciągu 4–7 dni, zależnie od banku lub operatora płatności. Jeżeli po tym czasie zwrot nie jest widoczny, klient może przesłać numer zamówienia i informację o problemie, aby umożliwić sprawdzenie statusu refundacji.
Sklep nie prosi klienta o przesyłanie pełnych danych karty płatniczej, kodów zabezpieczających ani haseł bankowych w celu sprawdzenia refundacji.
11. Dane przekazywane w zgłoszeniu
W wiadomości należy przekazywać tylko informacje potrzebne do obsługi danej sprawy. Zwykle wystarczają numer zamówienia, imię i nazwisko, adres e-mail użyty przy zakupie oraz opis problemu. W sprawach dostawy może być potrzebny adres lub numer telefonu przypisany do przesyłki. W sprawach dotyczących uszkodzeń mogą być potrzebne zdjęcia produktu i opakowania.
Nie należy przesyłać dokumentów tożsamości, pełnych danych karty płatniczej, haseł ani innych poufnych informacji, jeżeli nie są one konieczne do rozpatrzenia zgłoszenia. Jeżeli istnieją uzasadnione wątpliwości co do tożsamości osoby składającej wniosek dotyczący jej danych, Ovialoft może poprosić wyłącznie o informacje niezbędne do potwierdzenia tożsamości.
12. Sposób prowadzenia korespondencji
Dla spraw wymagających dalszych ustaleń zaleca się kontynuowanie korespondencji w tym samym wątku e-mail. Ułatwia to powiązanie wiadomości z właściwym zamówieniem i ogranicza ryzyko powielenia zgłoszenia.
Klient powinien opisywać faktyczny stan sprawy i przekazywać informacje zgodne z posiadaną wiedzą. Ovialoft wykorzystuje otrzymane dane wyłącznie w zakresie potrzebnym do obsługi zamówienia, dostawy, zwrotu, reklamacji, refundacji, zapytania lub obowiązkowych rozliczeń.
13. Kontakt
Marka: Ovialoft
E-mail: readyhelp@ovialoft.com
Telefon: +81 709 225 62 24
Adres korespondencyjny: 354 Oaza Daifuku, Wa no Ie F-202, Kuwana-shi, prefektura Mie 511-0834, Japonia
Obsługa klienta: poniedziałek–piątek, 9:00–17:30.
W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa klienta jest nieczynna.